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【リモートワーク自社事例】テレアポ業務、カスタマーセンターを完全リモート化にした方法

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新型コロナをきっかけに様々な業務のリモートワーク化が急速に進みました。ですがリモートワーク化が難しい業務があるのも事実です。

そして「このようにすればリモートワーク化ができます」といった解や事例がまだないのが現状です。

当サイト「主婦×パート」活用ノウハウBOOK及び、求人媒体しゅふJOBパートを運営している株式会社ビースタイル メディアでは、日頃よりパート主婦を雇用し、様々な業務に従事しています。

今回の新型コロナの件を受け、すぐに各業務をリモートワーク化の準備を整え、2020年5月現在従業員全員が在宅勤務・リモートワークで業務に取り組んでいます。

この記事では当社の2つの業務「テレアポ業務」「カスタマーセンター」に関して、リモートワーク化までの道のりと、その時々の課題・解決方法をご紹介いたします。

<お役立ていただける職種例>
コールセンター、カスタマーセンター、カスタマーサポート、テレマーケティング、テレアポ、インサイドセールス、お問い合わせ対応が多い一般事務、営業事務など


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【事例1】テレマーケティング(テレアポ隊・アウトバウンドなど)


このチームでは主に求人掲載に関するニーズがないか、企業様へお電話をし、サービスのご案内をしています。

チーム詳細
組織形態 社員数 2名
パート主婦数 13名
業務内容 メインミッション テレアポ・インサイドセールス
業務量 1人当たり11コール/時間


[課題1]情報伝達・モチベーション管理は?

<課題>
挙がったのは次の3点。
1.業務上で発生した不明点を、すぐに声掛けによる質問ができない
2.顔を合わせる定例会議の実施方法
3.急速なリモート化や初めての取り組みによる不安払拭(フォロー体制)

顔を見ながらの対応や、“すぐに”行うことで解決してきたことができなくなる不安は、メンバーだけではなく現場責任者も持っていました。

<解決ポイント>
アナログで行っていたことを全てデジタルに置き換えました。とっさの質問・全体への周知もほぼ全てITでの実現が可能でした。

IT化を推し進める良いキッカケにもなりますが、その際は業務メンバーがデジタル情報で確認・実施ができるように方法をしっかり周知することも重要です。ここはITと相容れるポイントですが、「リモートワークに際して、新しく導入したソフトの使い方について、注意点や使い方を事前に印刷して配布する」ことも課題解決に役立ちました。

リモートワーク中に「画面上のどこを見ればよいかわからない」というメンバーからの質問があった際、管理者が回答をするときに「紙面のマニュアルに書いてある何番の~」などと話を進めることができました。

トラブル元の状況が見えない中こともあり、パソコン画面の誘導はプロフェッショナルでない限りなかなか難しいものです。こうしたアナログな方法もうまく活用しながら、最適な解決方法を模索しました。

会社内 リモートワーク中
とっさの質問や不明点の確認方法 声掛け 社内SNSツール(チャット)
定例会議 会議室集合 zoomを利用してWEB会議形式
数字などの掲示物 ホワイトボード Googleスプレッドシート
フォロー方法 日頃のコミュニケーション 日頃より意識して丁寧に、頻度高く実施


声掛けができないことで若干対応スピードが落ちる可能性もありますが、質問者は整理しながら上司に連絡を入れることで、内容の無駄が省けたり的を得た質問をしやすくなる可能性があります。結果双方の対応時間が削減できることも期待できます。


[課題2]電話発信機はどうしたか

ここでは業務内容上一番大事な電話機と、コール履歴を残すための専用システムに入るための環境面で実際に取り組みについてご紹介します。

<解決ポイント>
リモートワーク環境の整備のため、メンバーの自宅のパソコン・Wi-fi環境の有無を確認します。

その際スムースに回答を得られ必要な準備物を把握ができるよう、質問リストを準備しておくことをお勧めします。(当社の事例をぜひご参考ください)※当チームはデスクトップパソコンで業務に従事するメンバーが多かったため、貸与が必要なノートパソコンが何台あるのかの確認を行いました。

用意するもの メンバーで用意がある場合 メンバーで用意がない場合
電話発信機(iPhoneを使用) 私物 会社貸与
wifi環境 私物 iPad貸与
(wifi環境がある場合)パソコン 私物を使わず会社貸与(ノートパソコン)


[想定外?!]リモート切替後、荷電数が想定より伸びない

リモートワークに切り替え後に立ちはだかったものは、荷電数が当初引いていた目標に到達しないことでした。

テレアポ業務において重要な荷電件数ですが、当時引いていた目標はあくまで会社内で実施した場合のものでした。いざリモートワーク化してみると様々な小さな課題にぶつかりました。それは「生産性のやや低下」。これは当社でもまだまだ勉強の余地があるところです。

業務に従事するパート主婦のメンバーは常にハイパフォーマンスで成果を出しています。ですが、家に帰ると母を待つ子どもがいたり、想定外のことが発生するのも事実。出社しているときと同等の荷電件数をクリアすること最初はできませんでした。

当社は各メンバーの状況を丁寧にヒアリングし、再度荷電数目標を引き直しました。その後メンバーも安心して取り組みができ、1荷電当たりのゴール獲得数も伸び、結果出社時と大きく変わりない成果を出す事ができるようになりました。

また管理者は丁寧に状況をヒアリングしたり、フォローすることで切り抜けることができました。


[ロードマップ]完全リモート化まで

【1】リモートワーク化の際必要な「ツール」「環境」を整理し可視化。それに基づきメンバーの自宅環境をヒアリングし自社で手配するものを確認。

【2】自社で貸与する端末等の納品日を確認しスケジューリング。この間メンバーは自宅待機をし納品日や勤務開始スケジュールを管理者が常に発信。

【3】ホワイトボードなどの情報伝達手段を、デジタルに切り替える。

【4】自宅で荷電できる環境が整ったメンバーから順次、リモートワーク開始

【5】日次で荷電件数をウォッチし、目標に対しマイルストーンを確認。


[まとめ]完全リモート化をして

当チーム管理者はこれまでご紹介した必要なツールや環境を整える際、次のことをに留意すると完全リモート化をスムースに行えると考えています。

<コロナ禍、という状況を踏まえた対応>
業務メンバーの不安の解消を最優先すること。またメンバーへリモートワークにおける会社の方針やスタンスをしっかり伝える。(いつまで実施するか等)定期連絡を怠らないこと。

<環境整備時の準備力が、稼働開始後のパフォーマンスに影響する>
先述の情報伝達やコミュニケーション方法などのルール作りと、各メンバーの環境を丁寧にヒアリングすること。リモートワーク開始後に小さな質問が急増しないよう、マニュアルなどやレクチャーをしっかり行う。


【事例2】フリーダイヤルなどの問合せ対応(カスタマーサポート)


このチームはしゅふJOBパート運営局として、日々企業様そして求職者様からのお問い合わせに対応しています。

チーム詳細
組織形態 社員数 1名
パート主婦数 4名
業務内容 企業様、求職者様からのお問い合わせ対応全般(電話・メール)


[課題1]サービスクオリティはどう担保?

<課題>
「あと数日以内に全業務をリモートワーク化しなくてはならない!」

そんな事態になった時、現場責任者として直面した課題は“カスタマーサポートセンターという位置付けの当チームは、在宅になることでサービスが担保できるのか”という点でした。

<解決ポイント>
これには答えもなく、サービスの追求に終わりはないですが、当チームではいただいた電話や電話による回答が必要となる対応には荷電をしつつ、メールやチャットボットの活用等、テキストコミュニケーションによる丁寧な非対面接客対応を心掛けました。

結果、業務に携わるメンバーのケアも重要で管理者はいつも以上に頻度高く丁寧にメンバーに対しコミュニケーションを実施しました。

また企業様や求職者様が日頃使われるしゅふJOBパートの管理ページ上でのご案内や、当社から送付するメールの署名欄などにもリモートワーク中で在る旨を明記しご理解を求めることも実施しました。このご時世でお問い合わせ自体もやや減少したこともあり、事実として1社1社丁寧に対応をすることができました。


[課題2]PC、電話はどうする?

当チームは先述のテレアポ業務チームとやや状況が異なり会社で使っていたパソコンがノート型だったため、それをそのまま自宅に持ち帰り業務に使うための準備から始まりました。

<解決ポイント>
会社と近しい環境の再現をするべく、「VPN接続の設定」など日頃使用しているパソコンのセキュリティー強化、アクセス権限の調整を行いました。

また当チームでは受信する電話番号を一律にメンバーが対応できるように、CTIの導入を行いました。CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字をとったもので、コンピューターと電話を統合した技術またはその技術を使ったシステムの名称です。
<参照>BIZTEL(No.1クラウド型テレフォニーサービス)より

CTIの導入によって、当社のフリーダイヤルを受信できる電話機がなくともCTIを導入したメンバーはパソコンを立ち上げれば全員が受電でき、パソコン1つでカスタマーサポート業務が実現しました。

リモートワーク開始直後は、当時急ピッチで推し進めたこともありCTIの導入が間に合わず、即時貸与できた社用携帯電話だけで対応をしていました。そのときは携帯電話を受け取れなかったメンバーは受電業務ができず、メールなどのテキストコミュニケーションの対応に回りましたが、遅れてでも当社の場合はCTIを導入して正解でした。

会社内 リモートワーク中
とっさの質問~エスカレーション 声掛けなど 社内SNSツール(チャット)
受電対応 電話機 携帯電話→CTI電話へ


[番外編]やっててよかったチャットボット

当チームでは、お問合せ元の皆様に表示しているWEBページ各所に、チャットボットを導入していました。

ですので、チャットボット導入後から日々少しずつ電話・メールでのお問い合わせがチャットボットによる回答に切り替わっていたこともあり、リモートワークでもこの取り組みが功を奏しました。

リモートワーク期間中も常時チャットボットの利用傾向をチェックし、変化が見えたものや、これまでになかった質問が多くなったなど小さな変化もしっかりキャッチして設問・回答の設定を行うことで、更にチャットボットの精度も上がり、利用率が向上しました。


[ロードマップ]完全リモート化まで

【1】頂いた問合せに早く正確に回答できるように、専用システムにアクセスできるパソコンを用意。(VPN設定、アクセス権限、セキュリティ強化など)

【2】お問合せ元が閲覧するWEBサイト各所に、電話番号表示の調整や署名欄などに「リモートワーク中である旨」を記載。通常と異なる事態にご理解をいただけるようご案内をする

【3】受電ツールを整える。(CTI設定がおすすめ)


[まとめ]完全リモート化をしてみて

当チームでは、リモートワークでも問題なく業務の遂行ができています。会社でも自宅ででも、同じサービスクオリティを担保できる工夫の余地があり、お問い合わせ中にトラブルが起きても解決できています。

当チーム管理者として心掛けたことは、前章のテレアポチームと同様、「メンバーのモチベーションを下げないように」いつも以上に気にかけていたことでした。

具体的には「困ってることはないか」「お問い合わせがなくなった時など手持無沙汰にならないか?」などという連絡をしています。

また、リモートワーク中は近くに社員がいないためマニュアルはあれどひとりで判断・答えを出さなくてはいけないのもこの業務の特徴です。これに対し管理者は「不安になったら気軽に連絡を」と伝え続け、丁寧なフォローと細かく指示を出すことを心掛けています。





リモートワーク化に必要な準備するモノ・コトまとめ

○社内SNSツール
1対1の連絡だけではなく、各チームごとの掲示板の役割も果たせる社内SNSによって、全体の周知や個別質問もこれ1つで対応。社内SNS未導入の場合はメール機能にあるメーリングリストで関係者に一斉連絡や、チャット機能で一部代用も可能です。

○Googleスプレッドシート
当社はGoogleの機能をフル活用しており、このスプレッドシートで各チームの数字周りの可視化やプロジェクトタスクの記録行ってます。会社内に置いているホワイトボードの機能もこのシートで解決。(手書きのものより見やすいかもしれません)

○CTI
このCTI機能によって、会社の電話機を持ち出さなくてもパソコン1台で電話の受発信ができるようになりました。当社の場合は利用しているシステム内にCTIサービスが組み込まれていたこともあり、導入だけではなく顧客情報の記録もスムースにリンクできました。少人数からでも導入しやすく、リモート先でもフリーダイヤルを受けたいという企業様にオススメです。

最後に

いかがでしたでしょうか。

テレアポ業務やカスタマーセンターだけに限らず電話応対を含む事務業務などでも、少人数のチームでもご活用いただけるかと思います。緊急事態宣言が解除された後も、第二波・第三波に備えて、業務環境を整えておくことは決して無駄ではありません。

またリモートワークは一見初期投資に時間やコストはかかりますが、会社の設備費用を抑えられ、人件費と通信費だけで賄えるため長期的な取り組みとして検討価値が十分にある取り組みです。

決まった時間だけテレアポができたら、短時間で多くの人が自宅でスタンバイし受電対応なども「パートタイム」で働きたいという主婦層なら実現が可能です。

そのロールモデルとしての当社事例が貴社のリモートワーク化、そして新たな採用・雇用の活路に向けてのヒントとなれましたら幸いです。

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