ヘルプデスク（ユーザーサポート）の仕事内容は？やりがい・体験談を紹介【お仕事図鑑】
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クリエイティブ・エンジニア
パートのお仕事で求人数が上昇中のお仕事が「ヘルプデスク」。
電話やメール、チャットなどで技術的な問い合わせを受け、ユーザーをサポートすることがお仕事です。自社製品の使い方であったり、そもそもパソコンの使い方のサポートをする場合もあります。
単なる電話応対でとどまらない、専門性の高いお仕事なのですが、パートの需要も高まっているのです！
ヘルプデスクで働く魅力について探っていきましょう。
コールセンターとヘルプデスク（ユーザーサポート）の違いは？
お問合せ対応、というとコールセンターも頭に浮かびます。コールセンターとヘルプデスクは何が違うのでしょうか？
コールセンターとは？
コールセンターは、一言でいうと電話応対専門の窓口です。
元々は、NTT の番号案内や大手企業の代表番号のように、お客様からの問い合わせを一極集中させ、オペレーターが内容に応じて担当部署へ取り次ぐことを目的に設置されました。
最近では「コールセンター」のことを、通信販売やサービス業、製造業など、一般消費者向けのサービスを展開している企業が、顧客からの苦情や各種お問い合わせ、注文を受けつけるために設置している電話対応窓口を、コールセンターと呼ぶことが多くなっています。
ヘルプデスク（ユーザーサポート）とは？
これに対してヘルプデスクは、電話・メールで製品の使い方の案内や、トラブルシューティングが主な仕事です。
具体的には、クライアントの製品を利用しているお客様や社内の人たちからお問合せがあり
「PCや各種ソフトウェア、システムの使い方がわからない」
「エラーの解決策がわからず困っている」
などに対して、操作方法やトラブルの対処法をアドバイスし、解決へと導くことを担っています。
分野としては、IT関連分野が多いのが特徴です。
担当者として、ケースに応じた対処法を案内することが求められるため、専門知識が必要となります。
また、電話やメールでのコミュニケーションだけでトラブル解消まで導かなければならないため、丁寧な対応と、状況を詳しくヒアリングしたり、わかりやすく伝えるための高いコミュニケーション能力が求められることが多いようです。
ヘルプデスクのお仕事内容と苦労＆やりがい
では、ヘルプデスクのお仕事の魅力はどのようなことなのでしょうか？
実際に、IT関連分野のヘルプデスクを担当されている方に体験談を聞いてみました。
「様々な機種に対応しなければいけないので、覚えるのが大変だった」
「聞いてくる人はITに詳しくないことが多く、中には想像もつかない間違った使い方をしている人もおり、そのリカバリーが大変」
「実際に目の前にいて一緒に画面を見ながら対応しているわけではないので、言葉だけで説明するのが大変」
「PCの基本設定からネットワーク接続、製品の不具合など、ユーザーからの問い合わせは幅広く、対応するための知識を身につけるのは大変」
このように、専門知識の習得やコミュニケーションの難しさに苦労している人が多いです。
一方、どんなところにやりがいを覚えるのかというと、
「ユーザーからの様々な問い合わせへの対応を重ねるごとに、自分の専門スキルが増していくことにやりがいを感じる」
「問い合わせ時は、不安でいっぱいだったお客様が最後には嬉しそうに“ありがとう”と言ってもらえると、こちらも嬉しくなります」
など、専門性が高い仕事だからこその魅力があることがわかります。
日々、技術革新が進む上、サポート範囲も広いため、新しい技術や知識を身につけることを大変と感じるか、やりがいと感じられるかは、人それぞれ。
「難しいトラブルほど解決したときのやりがいがある！燃える！」
「新しい技術や知識を身につけることが好き！」
「困っている人を助けることが好き」
と感じる方には、もってこいの仕事と言えます。
ヘルプデスクのお仕事で活きるスキル、経験、資格
前述のように、ヘルプデスクは専門知識が求められる仕事です。
ヘルプデスクに就いている方の多くは、SEやプログラマといった、IT関連業界でのお仕事の経験があるケースが多いようです。
ちなみに、その逆のケースもあります。ヘルプデスクで実務経験を積んだ後、SEやプログラマといったIT関連の仕事へキャリアアップしている方も少なくありません。
技術力、知識力を図るものとしては、
・情報処理技術者試験
・マイクロソフト認定プロフェッショナル（MCP）
・CIW（インターネット技術者認定資格）
・ITIL資格認定試験
といった資格があります。
最近は、ほとんどの企業で何らかのシステムを導入していること、仕事や家庭でもPCやタブレット、スマートフォンといったツールを使うことが当たり前になっているだけに、ヘルプデスク（ユーザーサポート）の需要は、高まりを見せています。
IT関連分野に興味があるなら、パートでヘルプデスクで経験を積み、キャリアアップに繋げてもいいでしょう。
また、高いコミュニケーション能力も磨けるので、あらゆるお仕事でヘルプデスクで培ったスキルや経験を活かすことができるのも魅力です。
まとめ
今はパートでも、いずれ次のステップアップを視野に入れている方なら、ヘルプデスクを考えてみるのはありでしょう。
最初は覚えることが多くて大変かもしれませんが、解決していく達成感や、資格を取り専門性を増していくことはかなりのやりがいを実感できるはずですよ。
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この記事を書いた人
しゅふJOBナビ編集部
