コールセンターとは？仕事内容や向いてる人、不向きな人の特徴も解説
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オフィスワーク
コールセンターの仕事とはどのような内容なのでしょうか。お仕事を探しているとたくさん見かける、コールセンターのお仕事。
シフト制や高時給の場合が多く、たくさんの女性が電話をかけている写真も見かけますよね。
なぜ、パート主婦にはコールセンターのお仕事は人気なのでしょうか？
気になるお仕事内容、就業条件、やりがい、向き不向きなど…
今回はコールセンターのお仕事を徹底的にご紹介します！
もくじ
コールセンターの仕事内容とは
コールセンターの仕事とは、お客様と電話でやり取りをする業務内容です。
コールセンターの求人を見ていると「主婦が活躍中！」「主婦の方が多数勤務しています」といろいろな求人に書かれています。
お客様からの、商品・サービスに関する質問や申込対応が中心です。場合によっては、クレームの対応をしたり、商品やサービスをおすすめする営業電話をかけたりすることもあります。
そのためコールセンターだけが独立して企業になっているケースもあるほどです。そのぶん、働き手が必要になるので、求人数が多いのです。
コールセンターの仕事「インバウンド」とは
コールセンターの仕事は「インバウンド（受電）」と「アウトバウンド（発信）」という種類に大別されます。「インバウンド」は、お客様からかかってきたお問合せの電話に対応するお仕事です。
受信業務、インバウンドスタッフ、テレオペ（テレフォンオペレーター）と呼ばれることもあります。
コールセンターにおけるインバウンドの仕事には、以下のような内容があります。
- ・通信販売の注文受け
- ・宿泊施設やイベントなどの予約受付
- ・カードや保険の申し込み受付
- ・製品やサービスを利用している方からの問い合わせ対応（カスタマーサポート）
- ・情報システムなどを利用している方からの操作方法などの問い合わせ対応（テクニカルサポート）
インバウンド業務では、お歳暮やお中元の時期における電話注文やキャンペーン期間の電話対応窓口として短期スタッフを募集していたりすることもあります。
お問合せの内容は幅広いので「聞いた情報を整理する力が身についたり、聞き上手になったり、自分の成長が嬉しい」という声も聞こえてきます。
コールセンターの仕事「アウトバウンド」とは
コールセンターにおける「アウトバウンド」とは、企業側からお客さまに電話をかける仕事です。
アウトバウンドは、発信業務、アウトバウンドスタッフ、テレアポ（テレフォンアポインター）・テレマ（テレフォンマーケティング）、電話営業・内勤営業と呼ばれることもあります。
コールセンターにおけるアウトバウンドの仕事には、以下のような内容があります。
- ・商品やサービスを販売するために、お客様に営業が提案するためのアポイントメントをとる（テレアポ）
- ・お客様に商品やサービスの販売促進をする（テレマ）
- ・すでにサービスを利用しているお客様に、顧客満足度を聞くなど調査目的で電話をする（テレマ）
- ・登録スタッフに派遣の仕事を紹介する
- ・すでにサービスを利用しているお客様に、新商品の案内をする
このように、アウトバウンドは、売上につながる点が特徴です。
みずから電話をかけるアウトバウンドはお客さまからかかってきた電話に対応するインバウンドのお仕事よりも比較的時給が高く、成果によってインセンティブ支給制度を設けている職場も多くあります。
パートができる少日数・短時間でもできるだけ多く収入稼ぎたいという方にも、発信のお仕事は人気です。
企業側の都合で電話をかけることになるため、お客さまに対応してもらえないことも珍しくありません。とにかく発信をたくさんして話す相手を探す、忍耐力も必要になります。
コールセンターで働くメリット
コールセンターで働くメリットにはどのような点があるのでしょうか。ここでは、具体的なメリットをご紹介します。
高収入が期待できる
コールセンターは、一般的なパートに比べて時給が高く設定されていることが少なくありません。そのため、高収入が期待できます。パートとして限られた時間のなかで働く主婦が、高収入を得やすいため、効率よく働けるメリットがあります。
未経験でも始められる
コールセンターは、未経験からでも始められる点がメリットです。電話での仕事がメインであり、特別な資格や経験は必要ないためです。また、あらかじめ電話対応マニュアルや入社後のOJT、ロールプレイングの機会が用意されていることも珍しくありません。
服装や髪型が比較的自由である
コールセンターの仕事では、お客さまと対面する機会がほとんどないため、服装や髪型のルールが緩やかになりやすいメリットがあります。ある程度のマナーは必要ですが、自由な服装や髪型で仕事ができるということは、おしゃれを楽しむこともでき、リラックスして仕事に臨めます。
コールセンターで働くデメリットや注意点
コールセンターで働くメリットがある一方で、デメリットもあります。ここでは、具体的なデメリットについてご紹介します。
座りっぱなしのため負担がかかる
コールセンターの仕事では、座りっぱなしになるため、体に負担がかかりやすい点がデメリットです。長時間勤務を続けると、腰痛や肩こりを引き起こすこともあるため注意が必要です。とくに仕事を始めて慣れるまでは、体力面で辛く感じることがあるかもしれません。小まめにストレッチをするなどして対処しましょう。
クレーム対応をすることもある
コールセンターでは、クレーム対応をしなければならないこともあります。インバウンドやアウトバウンドに関係なく、一次対応の窓口になることがあるためです。冷静に対応することが大切ですが、自分ではどうにもできない時などは、先輩や上司にサポートしてもらいましょう。
企業の窓口という意識が必要である
コールセンターは、企業の問い合わせ対応などにおける窓口です。そのため、コールセンターでオペレーターとして働く場合は企業を代表している意識が必要です。お客さまにとっては、電話口で対応するオペレーターを企業として印象付けられます。コールセンターは、企業とお客さまの信頼関係を構築するために重要な役割があるのです。
コールセンターに向いている人
コールセンターに向いている人には、どのような特徴があるのでしょうか。コールセンターの仕事には向き不向きがあります。ここでは、コールセンターに向いている人の特徴をご紹介しますので、ご自身の性格などと照らし合わせて、コールセンターで働くイメージの参考にしてください。
臨機応変に対応できる人
コールセンターに向いている人には、臨機応変な対応ができる特徴があります。お客さまから想定外の質問や相談を受けたり、マニュアルにない対応を求められることもあるでしょう。このようなときに、冷静で柔軟な対応ができることが大切です。
効率的に稼ぎたい人
コールセンターに向いている人は、効率的に稼ぎたいという点が挙げられます。コールセンターは時給が高めに設定されていることも多く、とくにアウトバウンドの場合は、売上に貢献することで、インセンティブが支給されることもあり、稼ぎやすい特徴があります。
メンタルが強い人
コールセンターに向いている人の特徴として、メンタルが強いという点もあります。コールセンターでは、お客さまからのクレーム対応や営業活動をします。ときにはお客さまからお叱りを受けたり、アポイントなどを取れない日が続いたりする可能性もゼロではありません。些細なことではくじけない強い心をもっていることで、これらの苦労も乗り越えやすいでしょう。
コールセンターに不向きな人
コールセンターに向いている人がいるということは、不向きな人がいる点も否定できません。ここでは、コールセンターに不向きな人の特徴をご紹介します。もし、ご自身がこの特徴に当てはまると感じる場合は、慎重に検討しましょう。
繊細な人
コールセンターに不向きな人の特徴は、繊細さです。緊張感や心配性な面が強すぎると、日々の業務に不安やストレスを感じてしまいます。繊細な人の場合、クレーム対応や営業などのシーンにおいて過度に気にしすぎてしまう可能性もあるため注意が必要です。
感情のコントロールが難しい人
コールセンターが不向きな人には、感情のコントロールが難しいという特徴も挙げられます。電話対応では、お客さまから厳しい言葉をいわれたり、ときには理不尽な内容でお叱りを受ける可能性もあります。その際に、冷静な対応ができずにいると、さらなるトラブルやクレームに発展してしまいます。また、ネガティブに受け止めすぎてしまい、暗い気持ちになってしまったり悲しさをこらえられなかったりすると、適切な電話対応もできなくなってしまいます。
コミュニケーションを取ることが苦手な人
コールセンターに不向きな人の特徴は、コミュニケーションを取ることが苦手な人です。コールセンターの仕事は、電話を通してお客さまとの会話で成り立ちます。そのため、会話から相手の気持ちや考えていることを推測して柔軟な対応が求められます。人とのコミュニケーションを苦手に感じている方の場合、最適な対応をとることが難しい可能性もあるため、注意しなければなりません。
コールセンターのお仕事で活かせるスキルや経験は？
コールセンターのお仕事に向いているのは「人と話すのが好きな人」ということはもちろんですが、もっと具体的に言うと「すぐにカッとなって怒らない人」「年代、性別を問わず色々な人との会話に対応できる人」といえます。
色々な人の電話を受けるので、怒りっぽい人には務まりません。コールセンターの仕事は何よりも柔軟な対応が大切なのです。
また、企業間の電話しか取っていなかった事務職の人よりも、いろいろな人と接する機会が多い接客業・飲食業をしていた人の方が経験がいかせるということもあります。
コールセンターでは初めて働く人に対して、マニュアルや研修を用意しているところがほとんどです。
言葉遣いや基本的な電話のマナーを教わることができますのでビジネス電話に慣れていない人でも安心です。
電話を受けながらのパソコン入力も、専用のソフトを使って決まった項目に入力していくだけになっていることがほとんどです。WordやExcelが苦手、使ったことがない…という方でもチャレンジしやすいのです。
実際に勤務開始してからも、きちんとしたエスカレーションルールがあったり、困ったことを相談できるSV（スーパーバイザー）を置いているところもあります。
そういった理由から、コールセンターのお仕事ははじめてのオフィスワークにもおすすめなのです。
主婦に人気の仕事はコレ！人気のパートランキング
コールセンターのお仕事は、人気のお仕事ランキングにも入っています。
【タウンワーク】
1位 一般事務
2位 工場・倉庫内作業（棚卸・検品等）
3位 カフェ・喫茶店
4位 食品製造・販売
5位 コールセンター
主婦向け求人サイトをいくつか調べた結果、人気の一位はやはり「一般事務」。事務仕事にやや近いものとして、コールセンターや、受付、医療事務のお仕事も人気です。
一般事務やコールセンターのお仕事は、土日祝日の休みが多く、休日に子どもを預けてまで出社するのは難しいというママにも人気です。
ランキングが気になる方はこちらにまとめているので併せてお読みください。
まとめ｜コールセンターに向いてる主婦は多い！仕事内容を理解して挑戦しよう
コールセンターのお仕事は、たとえ電話でも相手と笑顔で会話することができる人に向いています。お客様からの評判も良く、勤務評価も高くなる傾向があります。
実際、お客様のアンケートには「マニュアルを活用しつつも、柔軟に対応してくれたのでありがたかった」という言葉がたくさん見られます。
まずはマニュアル通りの対応から、次は経験と生かしてお客様に合わせた対応を…とステップアップしていけるのもコールセンターの仕事の醍醐味です。
お客様の対応がうまくいった時の達成感や、お客さんにお礼を言われる喜びは、書類整理やデータ入力だけでは得られない発見や感動がありますよ。
また、勤務時間・時給・お休み相談がしやすいといった点でもコールセンターは主婦におすすめのお仕事です。
しっかりした研修・マニュアルがある職場が多いので未経験でも始めやすく、ゆくゆく事務職を目指す方のファーストステップにもピッタリです。一度ためしてみてはいかがでしょうか。
●記事内容は執筆時点の情報に基づきます。
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