カスタマーサポートは、企業のブランドイメージを左右する重要な部門であり、顧客満足度の向上、信頼性の獲得、収益向上に直結する重要な業務といっても過言ではありません。

しかし、重要な業務でありながら、多くの企業がカスタマーサポートに課題を抱えています。その一つが、「カスタマーサポートを効率化」することです。

カスタマーサポートを効率化することで、対応のスピード・質が上がり、顧客満足度の向上が期待できます。本記事では、カスタマーサポートが直面する主な4つの課題と、カスタマーサポートを効率化する5つの方法、効率化に役立つツール3選を解説いたします。

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現状のカスタマーサポートが抱える4つの課題

カスタマーサポートが抱えるよくある課題は、以下です。

・業務の属人化が進みやすい
・対応スタッフのスキルにばらつきがある
・社内での情報共有の不足
・FAQが充実していないため問い合わせ件数が増える

それぞれ詳しく解説します。

①業務の属人化が進みやすい

カスタマーサポートでは、特定の高スキルなスタッフに問い合わせが集中しがちです。そして「その人でないと対応できない」という状態に陥るケースが多いです。

たとえば、あるスタッフが製品に関する非常に深い知識を持っていて、顧客からの難しい質問にもすぐに答えられる場合、他のスタッフは頼りがちになり、自分たちで対応しなくなってしまいます。

そして、知識を持った人が会社を離れたり、長期休暇をとったりすると、知識や技術が会社に残っていないので、業務をスムーズに進められなくなるのです。

また、特定のスタッフに業務が集中すると、その人に負担やストレスが集中してしまいます。

健康的な問題に発展することもあるため、会社としては1人に業務が集中することを防がなければなりません。

②対応スタッフのスキルにばらつきがある

スタッフ間でスキルの差が生じると、多くの問題が発生します。

たとえば、経験豊富でスキルの高いスタッフは、難しい問い合わせや複雑な問題の対応を任されることが多くなります。

これにより、そのスタッフの能力はさらに向上していく一方で、スキルが低いスタッフや新人は、比較的簡単なタスクしかできなくなるため、カスタマーサポートのスキルアップの機会が限られてしまいます。

スタッフ間の能力差が広がると、チーム全体の業務効率が予測しにくくなります。

なぜなら、どのスタッフがどれだけの業務をこなせるかが一様でなく、作業の分担が困難になるからです。

上記の状況が深刻化すると、カスタマーサポートの対応品質のばらつきを生み出し、結果として顧客満足度が低下する原因となります。

③社内での情報共有の不足

カスタマーサポート部門では、日々さまざまな問い合わせやクレームが寄せられますが、その中には繰り返し寄せられる同じような内容のカスタマーサポートも多くあります。

具体的には次のような内容が挙げられます。

・特定の製品の使い方に関する質問
・共通の不具合についてのクレーム
・商品のラインナップについての質問

社内での情報共有が十分に行われていない場合、スタッフは個別に上記のような同じ問題に対応することになり、効率的ではありません。

1つの問題に対して何度も同じ対応を繰り返すことになり、業務の無駄が発生します。

また、1人ひとりが解決策を導くのに時間がかかるため、顧客への返答も遅れがちです。このため対応品質も低下します。

社内で情報共有を行い、一度受けた意見やクレームに対して次回以降、迅速に対応できる環境構築・仕組みづくりを行うなど、改善と効率化が必要です。

④FAQが充実していないため問い合わせ件数が膨大

カスタマーサポートの問い合わせ件数が増える一因として、FAQ(よくある質問)の不足や、内容の不十分さが挙げられます。

顧客が製品やサービスについて疑問や問題を抱えた際、まず自分で解決しようとFAQを探しますが、そこで役立つ情報が得られないために、直接問い合わせを行うことが多いのです。

しかし一方で、問い合わせを行う前に、顧客がFAQを読んで問題を解決できれば、カスタマーサポートを使う必要がなく、対応する業務の絶対数が減少するでしょう。

そのため、FAQを設置し充実させることは非常に重要です。

顧客からの問い合わせ内容を分析し、よくある質問やその答えをFAQに追加することで、顧客自身が事前に問題を解決できる機会を増やせます。

カスタマーサポートの効率化で期待できる結果3選

カスタマーサポートの課題を解決すると、以下のような結果が期待できます。

・顧客満足度の向上につながる
・販売・提供する商品やサポートの品質向上につながる
・収益性アップにつながる

それぞれ詳しく解説します。

①顧客満足度の向上につながる

カスタマーサポートの課題を改善することで、顧客満足度の向上が図れます。

なぜなら、顧客の満足度は商品やサービスの質だけでなく、利用時に生じた疑問や問題がどれだけスピーディーに解決できるかも重視しているからです。

そして、カスタマーサポートの対応品質が非常に良いものであれば、顧客からの信頼性(ロイヤリティ)が向上します。

事実、Mobilus SupportTech Labが実施した「カスタマーサポートにおけるCX調査2022」によれば、約7割の人がカスタマーサポートの手厚さを「重視する」もしくは「やや重視する」と回答しています。

参照：カスタマーサポートにおけるCX調査2022

また、同調査では、全体の約52％の人が良いサポートを受けられるのなら金額が高くなっても「構わないと思う」もしくは「やや思う」と回答しています。

「カスタマーサポートにおけるCX調査2022」からも、カスタマーサポートはユーザーの満足度向上に寄与していることがわかるはずです。

②販売・提供する商品やサポートの品質向上につながる

効率化が実現できたカスタマーサポートでは、多くの顧客の悩みを素早く適切に対応できます。

そのため、サポートの対応品質向上につながります。

また、丁寧なサポートが実現できれば、サービスに対して顧客からフィードバックをもらえることが増え、商品やサービスの改善点を明らかになり、品質を高めることに役立ちます。

たとえば、多くの顧客から同じ機能の改善を求める声があれば、その部分を優先的に見直すというように、改善の優先順位づけができるでしょう。

つまり、カスタマーサポートをただの問い合わせ対応ではなく、「顧客と直接コミュニケーションを取ることでリアルな声を商品やサービスの改善に活かすもの」として認識できれば、顧客満足度はさらに高まり、企業としての競争力も向上します。

③収益性アップにつながる

顧客満足度と商品・サービスの品質向上は、企業の収益性を高める重要な要素です。

企業のイメージやブランド価値が向上し、結果としてより多くの顧客をひきつけ、リピーターを増やすことができます。

また、顧客は商品やサービスを購入する際、品質の高さだけでなく、問題が生じた時の対応を評価することがあり、対応品質が高い企業は、競合他社との比較で選ばれやすくなります。

優れた顧客体験は、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持にも寄与し、それが直接的に収益向上につながるのです。

カスタマーサポートを効率化する5つの方法

カスタマーサポートの課題を改善する方法は、以下の5つです。

・課題を社内で共有する
・タスクの可視化を進める
・マニュアル・ルールの見直しを行う
・FAQの充実
・高スキル人材の採用・育成

それぞれ詳しく解説します。

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①課題を社内で共有する

カスタマーサポートの課題を改善するためには、まずその課題や問題を明確にし、それを社内で共有することが非常に重要です。

上記を行うことで、社内のメンバーが抱えている問題を理解し、共通の認識を持つことができます。

たとえば、カスタマーサポートチームが顧客からの問い合わせに迅速に対応できていないという課題がある場合、その原因を分析し、どのプロセスがボトルネックになっているのかを特定します。

その後、ボトルネックになっている課題の情報を社内の関連部署と共有し、具体的な改善策を考えることで解決に導けます。

今回のような「顧客からの問い合わせに迅速に対応できていない」という課題の場合は、以下のような解決策が考えられるでしょう。

・問い合わせ対応のための追加人員の配置
・より効率的な問い合わせ管理システムの導入
・情報共有ツールの導入

上記の部分を改善すれば、自ずと課題は解決します。

また、定期的に会議を開催し、カスタマーサポートの現状や改善の進捗をチーム全体で確認し、必要に応じて戦略を調整することも効果的です。

②タスクの可視化を進める

タスクの可視化は、一極集中による業務の属人化を防ぎ、効率的な業務運営を実現する方法として非常に効果的です。

属人化が進むと、特定のスタッフに依存する業務が増え、対応できる人が不在の際に業務が滞るリスクが高まります。

上記のリスクを解消するためには、タスクを客観的に把握し、全スタッフが対応可能にすることが重要です。

たとえば、特定のスタッフのみが対応できる問い合わせがある場合、なぜそのスタッフだけが対応できるのか、どのような知識やスキルが必要なのかを把握します。

その上で、必要なトレーニングプログラムを整備したり、対応手順を文書化して共有したりすることが効果的です。

具体的には、応対プロセスを動画で録画し、社内の共有リソースとして利用するといった方法があります。

また、全スタッフがアクセスできるプラットフォームに対応方法の文書や動画をアップロードし、常に最新の情報が共有される仕組みを作ることも効果的です。

上記を行うことで、誰もが必要な情報を瞬時に得られ、スムーズに対応できるでしょう。

③マニュアル・ルールの見直し

マニュアルを定期的に見直すことで、カスタマーサポートの効率化が図れます。既存のマニュアルがある場合でも、状況に応じて更新し、迅速に対応できるよう調整しましょう。

マニュアル・ルールを見直す際には以下のような手順で見直すのがおすすめです。

・カスタマーサポートの各タスクを可視化する
・必要な対応手順をマニュアルに落とし込む
・頻繁に発生する問題についてはフローチャートを作成する

上記対応により、属人化を軽減でき、誰もが同じ水準のサービスを提供できるようになります。

特にフローチャートは、問題の発生から解決までの流れがスムーズで、入社して間もないスタッフでも素早く対応ができます。

以上のようにマニュアルとフローチャートを定期的に更新し、実際の業務に即して改善していくことで、カスタマーサポートの品質を高められます。

④FAQの充実

FAQ(よくある質問集)を充実させることで、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できます。

顧客から高頻度で問い合わせがある事柄をFAQとしてまとめ、ウェブサイトやアプリ上で簡単にアクセスできるようにしておくことで、問題が発生した際に、自分自身で問題を解決できるでしょう。

さらに、FAQをスタッフ間で共有することで、顧客対応のスピードを向上させる効果もあります。

たとえば、新しいスタッフが入ったときに、FAQを活用すれば、必要な情報を理解でき、即戦力として活躍できるはずです。

また、FAQを定期的に更新し、新しい問い合わせ内容や解決策を加えることで、スタッフが最新の情報に常にアクセスできるようになり、顧客対応のスピードも向上させられます。

⑤高スキル人材の採用・育成

高いスキルを持つ人材の育成も重要なポイントです。高いスキルを持つ人材がいれば、より高度な知識をチーム全体に広げられ、スキルレベルが上がります。

たとえば、定期的な研修プログラムを実施したり、最新の業界知識を共有するワークショップを開いたりすることで、社内の知識と技術を向上させられます。

また、育成ではなく、高スキル人材の採用も効果的で、即戦力人材を素早く確保することが可能です。

特に、コストを抑えつつ豊富な社会人経験を持つ人材を採用したいと感じているなら、主婦・主夫層をターゲットにした求人メディア「しゅふＪＯＢ」をおすすめします。

しゅふＪＯＢは、パートタイムやフレックスタイムなど、柔軟な働き方を希望する主婦・主夫層に特化した求人情報を掲載できるサービスです。

自分で求人原稿を作成できるほか、プロのライターが求人原稿を執筆する「代行依頼」も選択できます。

社内でスキルアッププログラムを組むことが難しい場合には、ぜひ、しゅふＪＯＢの活用も検討してみてください。

しゅふＪＯＢの評判が気になる方は「【口コミ/評判】しゅふＪＯＢは実際どう？特徴や料金、応募方法を紹介」で口コミや評判を記載しておりますため、ご覧ください。

カスタマーサポートを効率化するシステム3選

カスタマーサポートの課題を解決する手段として、効率化を実現するシステムを利用する方法もあります。以下で詳しく解説いたします。

デジタルガイドツール

デジタルガイドツールは、システムやソフトウェアの画面上に操作方法や補足説明を表示し、ユーザーにわかりやすく伝えるシステムです。ユーザーがストレスなく操作方法を理解することに役立ちます。

デジタルガイドツールにはいくつか種類があります。以下代表的な2つのツールをご紹介します。

・ツールチップ
ツールチップとは、用語やフォームなどにカーソルやマウスポインタを合わせた際に出現する注釈や補足情報のことです。普段は表示されておらず、ユーザーが困った時に表示されるため、ユーザーの体験を損ねずに不明点を解消できる点が特徴です。

・チュートリアル
チュートリアルは、サービスの画面上でユーザーを導くガイドのことです。注目してほしい箇所をハイライト、それ以外をグレーアウトしたり、吹き出しを持ち入りながら、操作方法を案内していきます。

実際の画面上で必要な情報を確認しながら操作方法を学べるため、ユーザーにとって負担が少ないという点が特徴です。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムとは、ユーザーからの問い合わせを全て集約し、一元管理するシステムです。これにより、見落としや返信漏れの防止、迅速な問い合わせ対応に繋がります。

問い合わせ管理システムは、「ステータス管理」「顧客情報管理」「対応履歴管理」「外部システム連携」「自動振り分け機能」「分析機能」など様々な機能があります。

システムによって搭載されている・得意な機能が異なるので、自社の悩みにあったシステムを選ぶことが必要です。

チャットボット

チャットボットとは、ユーザーからの質問や問い合わせに対して自動で返信してくれるシステムです。

24時間稼働ができるため、ユーザーのストレスを減らしながら、問い合わせ対応の人的コスト削減にも繋がるメリットがあります。

参考： コールセンターのチャットボット導入事例4選！メリットも紹介！ | DMMチャットブーストCV

カスタマーサポートの課題に関するよくある質問

カスタマーサポートの課題について、よくある質問を2つ紹介します。

Q：カスタマーサポートに必要なスキルは？
Q：カスタマーサポートとカスタマーサービスの違いは？

Q：カスタマーサポートに必要なスキルは？

A：コミュニケーション能力、顧客視点での対応力、問題点を発見・対処する能力、自社サービス・商品の知識を理解することなどが求められます。

カスタマーサポートで成功するためには、まず優れたコミュニケーション能力が必要です。顧客の言葉を的確に理解し、明確で理解しやすい方法で情報を伝えるスキルが必要です。

また、顧客の立場に立って考え、彼らのニーズに対応する能力も重要です。顧客の感情や要望をくみ取り、それに応じて適切な対応を行うことが求められます。

問題解決スキルもカスタマーサポートには必要不可欠です。問題の本質を迅速に把握し、適切な解決策を提案する能力が求められます。

もちろん、サービス・商品に関する知識も必要不可欠です。問題が発生した際に、解決に導くためには自社商品について誰よりも詳しくなければならないからです。

顧客からの問い合わせに対して、上記のスキルを用いて素早く対応することで、カスタマーサポートの信頼感が高まります。

Q：カスタマーサポートとカスタマーサービスの違いは？

A：カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する業務・組織を指し、カスタマーサービスは商品やサービスの選択、体験、購入に至るまでの全体的なサポートを提供することを指します。

カスタマーサポートとカスタマーサービスはしばしば混同されがちですが、各業務の役割は異なります。

まず、カスタマーサポートは主に、顧客が商品やサービスを購入した後に発生する技術的な問題や疑問に対応する部門です。

そのため、顧客の問題を解決し、満足してもらうことが主な目的です。

一方で、カスタマーサービスは顧客が商品やサービスを選ぶ段階から購入、さらにはその後の体験に至るまでをサポートします。

具体的には、購入前の情報提供、購入プロセスのサポート、購入後のフォローアップといったサポートが含められます。

つまり、一部分を重点的にサポートするか、総合的にサポートするかが両者の違いということです。

カスタマーサポートの課題解決には人材育成と業務効率化が必要

本記事では、カスタマーサポートの課題と改善するための具体的な方法を紹介しました。

カスタマーサポートの課題は次のとおりです。

・業務の属人化が進みやすい
・対応スタッフのスキルにばらつきがある
・社内での情報共有の不足
・FAQが充実していないため問い合わせ件数が膨大

カスタマーサポートの課題を解決するための方法も紹介しています。

課題の解決方法は、次のような方法が効果的です。

①課題を社内で共有する
②タスクの可視化を進める
③マニュアル・ルールの見直し
④FAQの充実
⑤高スキル人材の採用・育成

解決方法の取り組みを通じて、企業は顧客満足度を向上させ、企業全体の競争力を強化することができます。今回ご紹介した内容も参考に、カスタマーサポートの課題解決について考えてみてください。

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