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顧客満足度を向上させるため日夜奮闘しているコールセンター業界ですが、対応品質の低下や人手不足をはじめとして、数多くの課題に直面しているのが現状です。

コールセンターが抱える課題を解決することにより、企業運営の効率化や職場環境の整備に直接つながるため、すぐにでも着手したいと考えている担当者の方は多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターが直面している課題を詳細に分析し、具体的な解決策を提供します。本記事を通じて、コールセンターが抱える課題の本質をつかみ、効果的な解決策を見出す手助けになれば幸いです。

コールセンター業界が抱える11の課題

コールセンターが抱える課題を解決するにあたって、最初にそれらの課題を正しく把握しておくことが肝心です。ここでは以下に挙げる11の課題について紹介します。

①対応品質の低下

コールセンター業界では、オペレーターの人手不足や優秀な人材の確保が困難であること、人材の育成が完了する前に離職されてしまうことなどにより、顧客への対応の質が低下するという問題が生じています。

業務に伴うストレスや転職志向などが慢性的な人手不足の主な原因です。人材の育成不足により対応品質にばらつきが生じており、ブランドイメージや顧客満足度を低下させる可能性が課題となっています。

②人手不足

新型コロナウイルス流行の影響により、一時的に人材の流入が増加したものの、コールセンター業界では依然として慢性的な人手不足が続いています。

業務に伴うストレスが大きいことや、コールセンターの業務がキャリアアップにつながりにくいと考えられていることが主な要因です。

他業種の平均的な離職率と比較しても、コールセンターの離職率は明らかに高く、早急に解決すべき大きな課題と言えます。

③繁忙期と閑散期の業務量の差に対応しづらい

コールセンターの業務は繁閑の差が大きく、業務量の変動に合わせて人員配置をコントロールするのが難しい点が問題です。

企業側から顧客に連絡を取るタイプを「アウトバウンド型コールセンター」、顧客からの問い合わせに応じるタイプを「インバウンド型コールセンター」と呼びます。

アウトバウンド型では、顧客に対する連絡の量をある程度コントロールできますが、インバウンド型ではコントロールが困難です。

④在宅勤務やテレワークの導入

新型コロナウイルス流行や慢性的な人手不足により、在宅勤務やテレワーク導入への需要が増大していますが、情報漏洩への懸念から思うように進んでいないのが現状です。

コールセンターにはSV（スーパーバイザー）と呼ばれる、オペレーターの育成や顧客対応のアドバイスを提供するポジションがありますが、テレワークではSVの管理が行き届きにくいという問題が生じます。

遠隔でオペレーターを管理・フォローするのはより難しく、顧客への対応品質を維持できなくなるという点が主な不安要素です。

⑤他部署との連携

コールセンターは、顧客の要望や製品・サービスに対するフィードバックを獲得できる、企業にとって貴重な情報窓口として機能します。

しかし、コールセンターと他部署との連携が取れていなければ、顧客満足度や製品・サービスの品質向上のチャンスを逃すことにもつながるでしょう。

コールセンターが獲得した貴重な情報を、社内で効率的に共有するシステム作りを徹底させることが急務です。

⑥業務の効率化が上手くいかない

コールセンターでは、顧客への対応品質を上げることが求められますが、顧客に丁寧に対応するほど業務効率が低くなるという構造的な問題をはらんでいます。

一件の問い合わせに対する所要時間を短くし、データ入力や報告に要する手間を以下に削減するかを考えなくてはなりません。

よくある質問に対しての回答をマニュアル化したり、データ入力の簡略化、チャットボットの導入などの施策も必要となるでしょう。

⑦営業時間外の対応ができない

24時間対応のサポートを実現している企業もありますが、人件費をはじめとするコストの問題により、多くの企業では営業時間外の対応が難しいという問題もあります。

顧客満足度の低下を防ぐために、対応時間を長くする必要がありますが、営業時間外のオペレータ増員はコスト面から現実的な選択肢ではありません。

営業時間外には自動応答システムで対応したり、簡単な質問にはチャットボットで対応したりといった対策が、重要度を増していくでしょう。

⑧求められる対応の幅が広がっている

従来は電話応対が中心だったコールセンター業界ですが、近年ではメールやSNS・チャットなど、求められるコミュニケーション手段が多様化しています。

対応できるツールが増えたことで、より多様なニーズに応えられるようになりましたが、オペレーターの業務負担も増加してしまいました。新たな業務に対応するためのトレーニングや新システムの導入コストもかかります。

人手不足の状況で対応業務が複雑化することにより、労働環境悪化や対応品質の低下が懸念されているのです。

⑨オペレーターによる応対の品質にばらつき

コールセンター業務の大きな課題として、オペレーターによって対応品質にばらつきがあるという問題があります。たくさんのオペレーターがいれば、対応品質のばらつきも大きくなるでしょう。

オペレーターそれぞれによって、持っている知識や経験・スキルなどが多様であるため、対応品質に多少のばらつきがあることは避けられません。

洗練されたスクリプトや定期的なトレーニングの実施など、対応品質のばらつきを極力減らすための施策が必要なのです。

⑩オペレーターの早期離職

オペレーターにかかる多大な業務やストレスなどが原因で、早期離職が多い点もコールセンター業界の課題です。

早期離職が多いことにより、人手不足や教育コストの損失など、複数の問題をさらに助長してしまう負の連鎖が生じかねません。

⑪人材育成がうまくいかない

早期離職が多いことで、人材育成が滞りがちになることもコールセンター業界の課題と言えます。特に、管理職であるSVなどの教育不足は、コールセンター全体の対応品質を低下させる大きなリスク要因です。

いかにして早期離職を抑え、必要な人材を効率良く育成していくか、そのための環境づくりが求められています。

コールセンター業界2023年以降の今後の動向

AIの発達や在宅勤務への移行など、数々の変化が著しい現代ですが、コールセンター業界は今後どのような動向を見せるのでしょうか。

ここでは、2023年以降のコールセンター業界が目指す方向性について、以下5つの可能性を解説します。

①業務の効率化・業務フロー簡略化
②AIの活用
③在宅勤務への移行
④アウトソーシングの需要増加
⑤外国語対応の需要増加

①業務の効率化・業務フロー簡略化

コールセンターの業務効率化のために、業務のフローチャート作成や業務フローの簡略化を推進し、オペレーターの負担削減に向かうことが重要になっています。

後述するAIの活用や在宅勤務への移行、アウトソーシングなどによりオペレーターが円滑に業務を遂行できる環境づくりが目指されています。

②AIの活用

コールセンターの業務効率化のために、AIの活用が大いに期待されています。AIによる音声認識や自動での文章化など、オペレーターの業務負担軽減につながる技術はさらに発達していくでしょう。

AIの活用により人手不足への対処が可能だと考えられていますが、AI導入にかかる初期投資や維持コストが懸念されています。

③在宅勤務への移行

感染症の流行や災害などのリスクに備えて、コールセンター業界でも在宅勤務への移行が進んでいくでしょう。業務効率化という観点からも、在宅勤務・拠点分散が重要視されています。

しかし、リモートワーク環境下で、いかにして情報漏洩やセキュリティリスクを回避するかという課題もクリアしなければなりません。より安全性の高い通信環境の整備や、データ保護のためのガイドライン策定など、リスク管理の仕組みが不可欠です。

④アウトソーシングの需要増加

アウトソーシングとは、業務効率化や人手不足の解消・コスト削減などを目的とし、企業が業務の一部を外部の専門業者に委託することです。

コールセンターでも、顧客対応をアウトソーシングすることによる人手不足解消効果が期待される一方で、情報漏洩のリスク増大や対応品質を維持することの難しさ、社内ナレッジが蓄積しにくいといった課題も残されています。

⑤外国語対応の需要増加

近年、日本に住む外国人やインバウンド需要が増加しており、コールセンター業界においても、外国語対応への需要が急増しています。

特に中国・韓国・インドネシアなど、アジア圏の言語への対応需要が増加しており、語学力のある人材を確保するだけでなく、翻訳ツールや多言語対応のレジなど、多様なツールの導入・活用に対応することが重要です。

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コールセンターの課題を解消する7つの解決策

ここまで述べてきたように、現在コールセンター業界はさまざまな課題を抱えています。コールセンターが直面する課題を解決するために、どのような施策を打てば良いのでしょうか。

ここでは、コールセンターの課題を解消する、以下7つの解決策について具体的に解説していきます。

①アウトソーシングの積極活用
②マニュアルの見直し・整備
③Webサイトの改善やFAQの整備
④チャットボットの導入
⑤運用システムの導入
⑥SNSの積極活用
⑦職場環境の改善

①アウトソーシングの積極活用

アウトソーシングを積極的に活用することで、運営コスト削減や人手不足の解消が期待できます。社外への委託のみでなく、人材派遣会社の利用も効果的です。

また、対応品質を維持するために、委託先の選定を慎重に行う必要があります。目的や業務の内容と合致した委託先を選ぶことも重要です。

②マニュアルの見直し・整備

コールセンターの業務を効率化するために、業務マニュアルの見直し・整備は極めて重要な要素だと言えます。最適化されたマニュアルは、オペレーターによる対応品質のばらつきを減らし、業務時間の短縮にも大いに寄与するでしょう。

業務効率化を図ることにより、オペレーターの負担軽減、人件費削減の効果も期待できます。結果として、顧客満足度も向上し、コールセンター全体のパフォーマンスアップも可能です。

③Webサイトの改善やFAQの整備

コールセンターの業務効率化のために、Webサイトを改善しFAQを整備することは、大きな効果を発揮します。WebサイトやFAQの内容がわかりやすければ、顧客が問題を自己解決する機会が増え、オペレーターの負担軽減にもつながるでしょう。

また、よくある質問を分析することにより、顧客のニーズを的確に把握し、商品やサービスの品質向上に活かすことも可能です。

④チャットボットの導入

チャットボットとは、プログラムに基づき顧客の質問に対して自動で応答するシステムです。質問と回答はテキストや音声によるチャット形式で行われるため「チャットボット」と呼ばれます。

チャットボットを導入することで、よくある質問に自動で応対できるため、オペレーターの負担軽減につながります。

また、営業時間外の問い合わせにも対応できることで、顧客満足度の向上も可能です。

⑤運用システムの導入

電話やFAXとコンピューターを連携できるシステム（CTI）や、顧客関係管理（CRM）、自動応答システム（IVR）などを導入することで、オペレーターの稼働状況に応じて着信を適切に配分可能となり、業務量や業務環境のばらつきを大幅に軽減できます。

自社サーバにシステムを設置する「オンプレミス型」システムであれば、高いセキュリティを実現できますが、運用の手間とコストがかかります。

一方で、インターネット上のサービスを利用する「クラウド型」システムの場合は、手軽に運用できリモートワークにも対応可能です。

⑥SNSの積極活用

現在多くの人々が利用しているSNSを活用して、コールセンターの業務効率化と顧客満足度向上の実現が可能です。

SNSとチャットボットを組み合わせることにより、24時間対応で顧客の問い合わせに自動回答できる仕組みも作れます。

SNSを活用することで、より広範な顧客層と関係を強化することが可能になるでしょう。

⑦職場環境の改善

オペレーターのモチベーションを高く保ち、コールセンター全体の業務効率化のために、職場環境を改善することが重要です。

例えば、掛かってくる電話の量に応じて、オペレーターの人員配置やシフトを最適化します。フレックス制や在宅勤務の導入により、多様な働き方や働きやすい環境を提供することも有効です。

AI導入やサポートツールの活用により職場環境を改善し、オペレーターのストレス・負担を軽減し、離職率低下も目指せます。

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コールセンターの課題に関するよくある質問

コールセンターの抱える課題について、さまざまな質問が寄せられます。

ここでは、課題に関する以下のような質問に対しての回答を見てみましょう。

Q：コールセンター運営上の課題は？
Q：コールセンターの離職率が高い原因は？

Q：コールセンター運営上の課題は？

A：コールセンターは、人手不足や高い離職率など、人材の育成や定着率に関する課題を常に抱えています。人手不足に対処するためには、多様な働き方の仕組みを導入し、各種ツール・システムの活用や業務マニュアルの改善が求められます。

Q：コールセンターの離職率が高い原因は？

A：コールセンターの離職率が高いのは、業務に必要な知識が多くオペレーターにかかる負担が大きいことや、キャリアアップへの道が見えにくいことが主な原因です。クレーム対応に付随するストレスも、高い離職率の原因となっています。慢性的な人手不足により、教育に割くリソースも不足している状況です。

コールセンターは業務効率化や職場環境の整備が重要

本記事では、コールセンター業界の直面している以下11の課題について解説しました。

①対応品質の低下
②人手不足
③繁忙期と閑散期の業務量の差に対応しづらい
④在宅勤務やテレワークの導入
⑤他部署との連携
⑥業務の効率化が上手くいかない
⑦営業時間外の対応ができない
⑧求められる対応の幅が広がっている
⑨オペレーターによる応対の品質にばらつき
⑩オペレーターの早期離職
⑪人材育成がうまくいかない

大きくまとめると、人手不足と業務効率の低さ、ストレス過多、離職率の高さです。

対策として以下7つの解決策を提示しました。

①アウトソーシングの積極活用
②マニュアルの見直し・整備
③Webサイトの改善やFAQの整備
④チャットボットの導入
⑤運用システムの導入
⑥SNSの積極活用
⑦職場環境の改善

外部委託や各種ツールの活用、多様な働き方を提供することにより、コールセンターの業務効率化を進められます。

また、コールセンターの人材採用に際しては、正社員経験や実務経験が豊富な主婦・主夫人材の活用もおすすめです。

主婦・主夫には、経験豊富で熱意と責任感のある人材が多く、さまざまな職場での活躍が期待できます。主婦・主夫人材の採用をご検討の場合は、主婦・主夫人材専門の採用プラットフォームである「しゅふＪＯＢ」をぜひご利用ください。

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