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営業事務は、会社の損益に直結する営業活動をサポートする仕事柄から、業務面でさまざまな課題を抱える傾向にあります。営業事務の業務効率を課題に感じているが、そもそも何が問題で効率が悪化しているのかを把握できていない現場もあるでしょう。

そこで本記事では、営業事務が抱える問題と具体的な解決方法を紹介します。実際に解決策に取り組み、業務効率の向上につながった事例もまとめました。営業事務の業務効率向上や営業アシスタントの業務改善を目指している人事担当者の方は、ぜひ最後までご覧ください。

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営業事務が抱える5つの問題

営業事務が抱える傾向にある問題は、下記5つです。

・迅速な対応が求められる
・ミスが許されない
・業務の幅が広い
・営業・顧客間の板挟みになりやすい
・専門知識を必要とする

営業事務では営業活動をサポートするために、迅速さと正確さを両立する作業が求められます。

また営業の代わりに顧客とコミュニケーションを取る機会も多く、サービスや製品に関する専門知識や円滑に取り次ぐ技量も必要です。

本章では、営業事務が抱える詳細な問題や生じる理由などを紹介します。

①迅速な対応が求められる

営業事務は、営業担当者が顧客からの案件受注を獲得するために、迅速に支援する必要があります。

例えば、営業担当者から「商談が成功したので、明日までに契約に必要な資料を作成してほしい」と、イレギュラーな対応を頼まれる場合も少なくありません。

営業事務の対応が遅れて機を逃すと、顧客満足度が下がり、会社の収益性の低下につながる場合があるため、残業をしてまで対応しなければならないこともあります。

営業事務は営業のスピード感に合わせた迅速な対応が求められることが多く、プレッシャーを緩和するうえでも改善が必要な問題といえます。

②ミスが許されない

営業事務は業務処理のスピード感だけではなく、正確さも求められます。

迅速に対応できても、ミスが多いと顧客からの信頼を損なう可能性が高いからです。

営業事務は納品書や契約書など金銭関連の書類を扱う機会が多く、内訳が異なることや、桁が一桁違うことといったケアレスミスでも、会社にとって重大な損失につながります。

営業事務処理はミスできない業務が多く高い集中力が求められることも、営業事務の負担軽減のために解決すべき問題として挙げられます。

③業務の幅が広い

営業事務は営業と事務の中間に位置する部門であり、担当業務は下記のように営業関連の業務から事務作業まで多岐にわたります。

・社内資料作成
・営業からの調査依頼対応
・顧客への新規提案
・受発注データ入力
・顧客情報管理
・顧客からの問い合わせ対応
・各種書類作成

顧客対応から事務処理まで幅広く対応できるように、それぞれに対応するツールを使いこなしたり、業務の進め方を覚えたりしなければなりません。

マルチタスクな営業事務は業務量が増加しやすいため、改善が必要な問題です。

④営業・顧客間の板挟みになりやすい

営業事務は顧客と営業の仲介役となり業務を進めるため、両者の事情の間で板挟みになることも多くあります。

例えば出先で連絡が取れない営業担当者に代わって、納期調整や電話対応などの顧客対応を営業事務が行うシーンも少なくありません。

また、社内では経理と営業間で必要な書類・データの仲介をすることも営業事務の仕事です。

提出期限の遅れや書類・データの不備があれば、営業事務が間に入ってトラブル・クレームの対応をする場合もあります。

営業事務は両者のやり取りが円滑になるように考慮する必要があり、板挟みになることで生じる精神的な負担も問題として挙げられます。

⑤専門知識を必要とする

営業事務は、営業担当者の代わりに顧客対応を行う場合もあります。

そのためサービスや商品など、企業が取り扱う商材に関する知識が欠かせません。

また、営業事務は、資料作成や連絡、データ管理など幅広い業務を担います。

そのため資料作成ツールの「Googleスライド」やコミュニケーションツールの「Microsoft Teams」など、各種ツールを使いこなす知識・技術も必要です。

上記のように営業事務では、一般事務と比べて商材やツールの幅広い専門知識が必要になるため、業務負担を軽減するためにも解決が必要な問題といえます。

営業事務の課題を解決する方法

営業事務の課題を解決できる方法は下記5つです。

①営業支援のツール導入
②業務マニュアルの作成・見直し
③コミュニケーションツールの導入
④インサイドセールスの導入
⑤アウトソーシングの導入

事務作業を円滑にする営業支援・コミュニケーションツールの導入は、営業事務の迅速な対応をサポートします。

またインサイドセールスやアウトソーシングの導入により、営業事務の業務負担を減らすことが可能です。

本章では、課題の解決方法のメリットや導入効果について紹介します。

①営業支援のツール導入

営業支援ツールを導入することで、営業事務の業務効率化が期待できます。

営業支援ツールとは、顧客情報や営業スケジュール、案件進捗などの営業活動に関するあらゆる情報を一元管理できるツールです。商談レポート作成やフォローメール送信など定型業務の自動化も可能で、営業事務にある大量の定型業務を減らせるため業務効率の向上が見込めます。

ただし営業支援ツールを導入するためには、ライセンス費用や導入コンサルティング費用などのコストがかかる点に注意が必要です。

②業務マニュアルの作成・見直し

業務の流れや進め方、必要な知識、ITツールの使い方をまとめた業務マニュアルを作成することで、営業事務の業務効率向上が期待できます。

担当者が独自の方法で業務をすると属人化が進んでしまい、新しい担当者へ引き継ぐ際に多くの時間と労力を割かなければいけません。

業務マニュアルがあればマニュアルを渡すだけで引き継ぎができるため、事務担当者の引き継ぎで営業効率が悪化することがなくなります。

また、マニュアルを作成する際に業務の棚卸しと見直しを行えるため、不必要な業務の削減に加えて、効率的な進め方を考えるきっかけになります。

ただし、業務マニュアルを一から作成する場合には時間がかかるため、作成を任せるスタッフが抱えている業務量などを考慮しましょう。

③コミュニケーションツールの導入

営業事務は、顧客や営業とコミュニケーションを取る機会が多くあります。

そのためコミュニケーションをスムーズに行えるツールの導入は、営業事務が抱えがちな情報共有の不足を解決する方法として有効です。

例えばチャットツールの導入により、複数人へ同時に情報を伝えたり、常時連絡事項を確認できたりなど、さまざまなメリットを得られます。

また、既読機能付きのツールでは、返信がなくても相手が確認済みかどうかをすぐに把握することが可能です。

そのため返信待ちの時間を削減でき、別の内容を送るなど次のアクションへ迅速に移せるようになります。

機能性やストレージの容量など、コミュニケーションツールごとに特徴や強みがあるため、業務内容に合わせて比較・検討しましょう。

④インサイドセールスの導入

インサイドセールスの導入により、営業事務における業務効率の課題解決につながります。

インサイドセールスとは、メールや電話といった遠隔手段で顧客とコミュニケーションを展開する内勤の営業活動のことです。

インサイドセールスによって、営業が取引先に足を運ぶ必要がなくなり、商談効率を高められるメリットがあります。

営業担当者が社内にいる機会が増えれば、出先で営業事務からの連絡が取れないことが減るため、営業と事務担当者間のコミュニケーションが円滑になります。

ただし、インサイドセールスの導入には、専用のオンラインツールの導入やノウハウの蓄積に時間がかかるため、導入してからすぐに営業事務の課題解決につながらない点に注意が必要です。

⑤アウトソーシングの導入

アウトソーシングを導入することで、営業事務担当者の業務負担を軽減できます。

例えば提案資料の作成や納品書・請求書の発行、クレーム・来客対応まで幅広く代行してもらえます。

事務作業のうち自社内で行う必要がない業務をアウトソーシングでまかなうことで、営業事務がコア業務に集中できるため、対応スピードと正確性の向上が期待できます。

ただし、アウトソーシングを利用する際は、コストや情報の取り扱いについて慎重に検討しなければならない点に注意しましょう。

営業事務の業務効率化を進める手順

営業事務の業務効率化を進める際の手順は、下記のとおりです。

・課題を明確にする
・改善するべき課題の優先順位を決める
・業務効率化に必要な施策の検討と実施
・PDCAサイクルを回して改善していく

本章では、各手順で実行すべき内容をわかりやすく解説します。

特に営業事務の業務見直しに初めて取り組む場合は参考にしてください。

1：課題を明確にする

自社における営業事務の解決すべき課題を明確にしましょう。

同じ業務効率に問題がある場合でも、事務担当者のケアレスミスが原因である場合と、顧客からのクレーム対応件数の多さが原因である場合では、取るべき対策が大きく異なるからです。

課題を洗い出す際は、まず業務を細かく分解し、次にそれぞれの業務における問題点や無駄が多い作業を洗い出しましょう。

なお、業務を細分化した内容は業務マニュアル作成に役立つため、業務効率の見直しもスムーズに行えます。

2：改善するべき課題の優先順位を決める

明らかになった課題の重要度・緊急度を比較し、どの課題から改善していくべきか優先順位を決定しましょう。

優先すべき課題の基準は下記を参考にしてください。

・自社ですぐに改善できる課題
・改善にリソースが必要ない課題
・すぐに業務改善の効果が期待できる課題

課題の中には、子会社や協業で自社だけでは解決が難しい場合もあります。

また、属人化が進んでいて改善に時間を要する課題や営業方法の一新など、長期的なスパンで取り組む必要がある課題も少なくありません。

リソースが必要であり、効果も低く、時間やコストがかかる課題は後回しにして、営業効率に直結する事務業務の効率化を優先しましょう。

3：業務効率化に必要な施策の検討と実施

解決すべき課題を洗い出した後は、業務の効率化に必要な施策を具体的に検討します。

例えば、明らかに不要な業務や繰り返し行う単純な業務については、営業支援ツールを活用して簡略化・自動化を目指すとよいでしょう。

課題解決に有効な施策が決まれば、実施していきましょう。

コツは実施前に対策ごとに担当者とスケジュールを決めることです。

上記を行うことで、施策の進捗や効果の確認がスムーズにできて、早急な課題改善につながります。

4：PDCAサイクルを回して改善していく

実施した改善策について、PDCAサイクルを回しながら最適化していきましょう。

PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の4つのプロセスを繰り返し、課題改善を目指す考え方です。

PDCAサイクルに沿って、定期的に業務効率化の施策について現状と効果を確認します。

効率化が進んでいる場合は、継続して施策を実行しましょう。

一方で効率化がうまくできていない施策については、別の方法を試すなどの施策の最適化が必要です。

PDCAサイクルを回すと継続的にフィードバックできるため、精度の高い業務効率の改善が見込めます。

営業事務の課題を解決した事例

本章では、営業事務の業務改善に成功した事例を2つ紹介します。

①営業支援ツールの導入での課題解決事例
②インサイドセールス導入での課題解決事例

営業支援ツールやインサイドセールスの導入により、営業事務の業務上でどのような効果があったかをまとめました。

それぞれの導入を検討中の方は参考にしてください。

①営業支援ツールの導入での課題解決事例

顧客情報や日報をクラウド管理できるツールを導入し、紙の書類や表計算ソフトの利用を減らすことで営業事務の業務負担の軽減に成功した事例があります。

ツール導入前は、営業と事務との情報共有に課題を抱えていました。

例えば現場仕事では、営業事務が作成した客先の地図を受け取るために営業担当者がわざわざ帰社し、業務終了後に施工記録を手書き作成するなど効率の悪いプロセスが多くありました。

ツール導入によりクラウド上で管理する体制を構築し、営業関連の情報が一つのツールへ集約されたことで、資料探しに必要な時間を1カ月あたり40時間も削減できています。

②インサイドセールス導入での課題解決事例

インサイドセールスを導入することで、営業の担当者数が減っても、商談の件数・受注数の増加に成功した事例があります。

導入前は、顧客へのコミュニケーション不足による解約率の高さが課題になっていました。

導入後はインサイドセールスツールのアンケート機能を活用し、顧客への丁寧なフォローアップを行えるようになりました。

上記のように、営業リソースの有効活用に成功したうえに、既存の顧客への対応を充実できたことで受注件数アップにつながった事例もあります。

営業事務の課題に関するよくある質問

営業事務の課題に関するよくある質問を3つ紹介します。

Q：営業事務で求められるスキルは？
Q：営業事務で効率化しやすい業務とは？
Q：営業事務の課題解決で得られる効果は？

営業事務の業務のなかで優先的に効率化すべき業務や、課題解決に取り組むメリットを理解できる内容をまとめました。

営業事務の課題をスムーズに解決するためにも、それぞれご覧ください。

Q：営業事務で求められるスキルは？

A：営業事務は会社の収益に直結する営業をサポートする仕事のため、情報処理能力とコミュニケーション能力が求められます。

営業事務の担当者は、営業担当者に代わって契約書や請求書、納品書など多種多様な書類を扱うことになります。

各書類の項目を正確に記入し、提出納期に遅れることなくスピーディに処理できる能力が必要です。

また、営業事務の担当者は営業や顧客と綿密なコミュニケーションを取る必要があるため、人と円滑な関係性を構築するヒューマンスキルも重要です。

ヒューマンスキルを養うためには、ビジネスマナー研修などを実施するのも一つの手です。

Q：営業事務で効率化しやすい業務とは？

A：営業事務で特に効率化しやすい業務は、資料作成・管理業務・電話対応・顧客対応の4つです。

資料作成業務や受発注などの管理業務は、営業支援ツールの使用やテンプレートの作成によって簡略化しやすい業務です。

電話対応は、電話代行のアウトソーシングを利用することで効率化できる場合があります。

顧客対応はインサイドセールスの導入が有効です。また機密性の低い業務など社外の人材でも行える細かい業務は、事務代行のアウトソーシングに任せることで効率化が可能です。

営業事務の業務はツールやアウトソーシングの活用により効率化できる内容も多いため、積極的に導入を検討しましょう。

Q：営業事務の課題解決で得られる効果は？

A：営業事務業務の負担軽減によって担当者のモチベーションの向上や、営業効率の改善より企業収益性の向上につながります。

業務の無駄を排除し効率化すると、担当者の精神的・身体的な負担が軽減され、業務へのモチベーションを高められます。

無駄な業務に充てていた人材も不要になるため、人件費の削減も可能です。

また、営業事務の業務が効率的になることで、営業活動も円滑に進むため、結果として受注率の増加や収益性の向上が期待できるでしょう。

営業事務の課題改善には無駄を排除した業務効率化が必要

営業事務によくある課題は下記のとおりです。

①迅速な対応が求められる
②ミスが許されない
③業務の幅が広い
④営業・顧客間の板挟みになりやすい
⑤専門知識を必要とする

上記の営業事務の課題改善のためには、作業やコミュニケーションの無駄を排除し、業務の効率化を進める必要があります。業務効率化の改善策としてツール・アウトソーシングの導入などが挙げられますが、まずは高スキル人材の採用を検討しましょう。

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